به گزارش روابط عمومی و امور بین‌الملل پژوهشکده بیمه، در این تحقیق که توسط دکتر اکرم کهن‌سال دانشیار گروه آمار دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره) و با نظارت دکتر میترا قنبرزاده مدیر گروه پژوهشی بیمه‌های اشخاص پژوهشکده بیمه انجام شده، با استفاده از مطالعه تطبیقی، الگو‌های مختلف بررسی و در نهایت الگوی مناسب جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری از عملکرد پرداخت خسارت در بیمه‌های درمان تکمیلی پیشنهاد گردیده است.
در این طرح پژوهشی، فرض‌های متعدد با استفاده از الگوی سروكوال ¹ بررسی شده‌ و بر اساس نمونه‌های مشاهده شده حاصل از 115 شرکت‌کننده، فرضيه اصلی تحقیق یعنی «رضایت مشتریان از کیفیت کلی خدمات بیمه‌های درمان تکمیلی» رد می‌شود. به عبارت ديگر مشتريان زيانديده از كيفيت خدمات فرآيند ارزيابی و پرداخت خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضايت نداشته‌اند.
بر پایه این گزارش، با توجه به شکاف موجود میان انتظارات و ادراکات مشتریان در بُعد قابلیت اعتماد که «سرعت عمل در پرداخت میزان خسارت»، «شفافیت در ارزیابی خسارت انجام شده»، «محرمانه بودن اطلاعات پرونده‌ها نزد بیمه» و «ثبت شفاف و واضح علت کسورات و یا عودت اسناد در سامانه بیمه‌گری و اطلاع‌رسانی طی یک فرایند مشخص به ذینفعان و تحویل صحیح مدارک عودتی به بیمه‌شدگان» را شامل می‌شود، شركت‌های بيمه بايستی در سرعت و شفافیت در پرداخت‌ها تلاش كنند تا مشتريان احساس امنيت بیشتری کنند و از درك شرايط آنها راضی باشند. همچنين در محرمانه بودن اطلاعات پرونده‌ها برای مشتریان اطمینان ایجاد کنند.
برای مشاهده و دریافت متن کامل طرح پژوهشی «ارزیابی میزان رضایت بیمه‌گذاران از عملکرد پرداخت خسارت در بیمه‌های درمان تکمیلی» به وب‌سایت پژوهشکده بیمه و یا نشانی https://www.irc.ac.ir/fa-IR/Irc/4944/Articles/view/16040/1612/ مراجعه فرمایید.

1. SERVQUL model