تحلیل و ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان بیمه‌های زندگی

طرح پژوهشی"تحلیل و ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان بیمه‌های زندگی" به منظور بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان بیمه زندگی پس از مطالعه مدل‌های معتبری که جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان در دنیا استفاده می‌شود، درنهایت با انتخاب مدل سرکوال آغاز گردید. در انجام این طرح از ابتدا توجه به دو نکته در دستور کار قرار داشت؛ نخست اینکه در سنجش رضایت مشتریان نباید میزان رضایت‌مندی مشتریانی که در مرحله پرداخت حق بیمه هستند و تا کنون از مزایای بیمه زندگی استفاده نکرده‌اند را با مشتریانی که به نحوی از خدمات و مزایای بیمه زندگی استفاده کرده‌اند تجمیع نمود و همانگونه که در نتایج این طرح نیز آمده است، فرضیه برابری میزان رضایت‌مندی این دو دسته از مشتریان از نظر آماری قویاً رد شده است. بنابراین ساختار انجام نمونه‌گیری از ابتدا با در نظر گرفتن دو گروه از مشتریان طراحی شد. نکته دوم در انجام طرح، استفاده از پرسشنامه الکترونیک و ارسال لینک به مشتریان به جای مصاحبه‎های تلفنی یا حضوری بود، که انتخاب این روش نمونه‌گیری به این علت انجام شد که اولاً در این روش مشتریان با آرامش بیشتر و بدون در نظر گرفتن هیچ‌گونه ملاحظه‌ای اقدام به تکمیل پرسشنامه می‌کنند، ثانیاً در این روش به علت الکترونیکی بودن فرم نظرسنجی داده گمشده نخواهیم داشت؛ زیرا وجود داده گمشده در نهایت تاثیر نامطلوب زیادی بر تحلیل‌های آماری خواهد گذاشت. ثالثاً انتخاب این روش بسیار سریع و ارزان است و در صورت همراهی واحد‌های ارتباط با مشتری شرکت‌های بیمه با هزینه بسیار ناچیز نسبت به طرح‌های مشابه می‌توان به انجام نمونه‌گیری پرداخت. استفاده آسان از این روش ما را بر آن داشت تا در فصل پنجم طرح حاضر پیشنهاد طراحی و ساخت یک اپلیکیشن رضایت مشتری را مطرح کنیم. قطعاً در آینده بسیار نزدیک شرکت‌های بیمه می‌بایست برای پایش وضعیت رضایت‌مندی مشتریان و اطلاع از کیفیت خدمات ارائه شده به آنها سراغ اپلیکیشن‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری بروند. لازم به ذکر است انجام چنین مطالعات و ارزیابی‌هایی زمانی ارزشمند و قابل استفاده خواهد بود که بررسی رضایت مشتریان به‎صورت مستمر انجام شود نه به‎صورت مقطعی و با فاصله زمانی زیاد. با توجه به وجود بستر قوی فناوری اطلاعات در کشور به‌طوری که ضریب نفوذ اینترنت پر سرعت در حال حاضر به بیش از 88 درصد در کشور رسیده است و بیش از 60 میلیون ایرانی از اینترنت موبایل استفاده می‌کنند؛ همچنین طبق آمار ارائه‌ شده از سوی "سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی" بیش از ۷۲ میلیون و ۹۴۱ هزار نفر در ایران از اینترنت پهن باند استفاده می‌کنند؛ لذا با وجود چنین بستری در زمینه فناوری اطلاعات و اینترنت و همچنین اتفاقات غیر منتظره‌ای مانند شیوع ویروس کرونا شاید زمان آن رسیده است که بسیاری از مطالعات و پژوهش‌های میدانی در صنعت بیمه نیز متناسب با وضعیت موجود و به‎صورت الکترونیک انجام شود.
هدف اصلی طرح حاضر، "تحلیل و ارزیابی رضایت‌مندی مشتريان بیمه‌های زندگی از خدمات ارائه شده در شرکت‌های بيمه" است که در نهایت با انتخاب یک شرکت بیمه به‎صورت پایلوت انجام گردید. در راستای رسیدن به این هدف، موضوعات زیر مد نظر قرار گرفته است:
1-    محاسبه میزان رضایت مشتریان بیمه زندگی
2-    شناخت شکاف‌های موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه‌های زندگی
3-    پیشنهاد مدل مفهومی برای طراحی اپلیکیشن رضایت‎سنجی مشتریان
4-    مقایسه میزان رضایت‌مندی مشتریانی که به نحوی از مزایای بیمه زندگی استفاده کرده‎اند با سایر مشتریان بیمه زندگی که هنوز از مزایای این نوع از بیمه‎نامه استفاده نکرده‏اند.
 با توجه به این نکته که ممکن است رسیدن به مرحله دریافت مزایا در بیمه‎شد‌گان زندگی تغییر دیدگاه نسبت به خدمات بیمه زندگی ایجاد کرده و بر میزان رضایت‌مندی آنان تاثیرگذار باشد، لذا برای حذف این اثر در مدل‌سازی، به بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان در دو گروه مجموعاٌ با 355 نمونه از مشتریان بیمه زندگی پرداختیم. گروه اول که مشتمل بر 255 مشتری بود، افرادی بودند که در زمان نمونه‌گیری در حال پرداخت حق بیمه بوده و از مزایای آن استفاده نکرده بودند و گروه دوم که شامل 100 نفر بود مشتریانی بودند که به نحوی از مزایای بیمه زندگی (دریافت اندوخته یا اخذ وام) استفاده کرده بودند.
پس از انجام نمونه‌گیری و به دست آمدن اطلاعات رضایت مشتریان بیمه زندگی در شرکت بیمه پایلوت، به بررسی فرضیات مدل با استفاده از ابعاد پنج گانه سروكوال شامل ابعاد ملموس و فیزیکی، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگويی، اعتماد و تضمین، و همدلی كاركنان شرکت‌ بیمه پرداختیم.
یکی از نتایج مهم این پژوهش این است که در هر دو گروه از مشتریان همه ابعاد مدل سروکوال بر رضایت‌مندی بیمه‌گذاران بیمۀ زندگی تأثیرگذار بوده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که در همه ابعاد مدل سروکوال، بین کیفیت مورد انتظارمشتریان و کیفیت ادراک شدۀ توسط بیمه‌گذاران از خدمات، شکاف منفی وجود دارد؛ به عبارتی می‌توان گفت میزان توقعات مشتریان از خدمات دریافتی بیمه زندگی بطور معنی داری بیشتر آن چیزی است که در حال حاضر دریافت می‌کنند. با توجه به ابعاد مدل سرکوال در تحقیق حاضر بیشترین شکاف منفی مربوط به بعد همدلی است.
بررسی‌های جمعیت‌شناختی در هر دو گروه از مشتریان نکات قابل توجهی را در بر دارد که جهت شناخت جامعه هدف در فروش بیمه‌های زندگی می‌تواند مورد استفاده شرکت‌های بیمه قرار گیرد. مهمترین این نکات به شرح زیر است:
-  بیشترین پاسخ‎دهند‌گان دارای شغل تمام وقت هستند. لذا به نظر می‌رسد جامعه آماری شاغلین تمام وقت می‏تواند به‎عنوان یکی از گروه‌های مشتریان بالقوه مورد توجه شرکت‌های بیمه قرار گیرد. این قشر از جامعه با داشتن درآمدی ثابت می‌توانند مشتریان بالقوه در بیمه زندگی باشند.
-   تحصیلات افراد بر میزان رضایت آنان تاثیرگذار بوده است. افراد دیپلم و پایین‌تر رضایت‌مندی بیشتری داشته‌اند. لزوم معرفی بیمه زندگی به این قشر از جامعه به‌عنوان مشتریان راضی‌تر بیمه زندگی می‌تواند سبب افزایش فروش بیمه‌های زندگی در شرکت‌های بیمه شود.
-    بیشترین تعداد پاسخ دهند‌گان مردان متاهل هستند و با توجه به اینکه نمونه‌گیری بصورت کاملا تصادفی انجام شده است می‌توان انتظار داشت که جامعه آماری مردان متاهل به‎عنوان یکی از جوامع بالقوه مشتریان بیمه زندگی و یا به عنوان گروهی که تمایل به پاسخگویی و شرکت در نظرسنجی‌های آتی دارند مورد توجه شرکت‌های بیمه قرار گیرند.
-    در بین پاسخ‎دهندگان بیشترین تعداد مربوط به رده سنی 31 تا 40 سال است. لذا به نظر می‌رسد این رده سنی می‏تواند به‎عنوان یکی از گروه‌های مشتریان بالقوه بیمه زندگی باشد.
-     بیشترین پاسخ‎دهندگان در این نظر سنجی افرادی بودند که درآمد ماهیانه کمتر از 2 میلیون تومان داشته‌اند بنابراین به نظر می‌رسد این گروه نیز یکی از جوامع هدف با جمعیتی زیاد برای خرید بیمه‎نامه زندگی باشند.
یکی دیگر از نکاتی در در خروجی‌های این پژوهش وجود دارد و می‌بایست توسط شرکت‌های بیمه مورد توجه قرار گیرد عدم توجه شرکت‌ها به تبلیغات و اطلاع‎رسانی صحیح در خصوص بیمه زندگی است. تحلیل نتایج نشان می‌دهد که افراد اطلاعات بیمه زندگی خود را با مراجعه مستقیم به کارشناسان و یا مراجعه فروشند‌گان بیمه‌های زندگی به مشتریان به دست آورده‎اند. متاسفانه در بسیاری از مواقع اطلاع‎رسانی نادرست از سوی فروشند‌گان و اغراق در خدمات ارائه شده در بیمه‌های زندگی سبب رویگردانی فرد بعد از تحقیق بیشتر در مورد بیمه زندگی می‌شود که این موضوع نه تنها نارضایتی مشتری را به همراه دارد بلکه موجب رویگردانی فرد از سایر بیمه‎نامه‌های یک شرکت بیمه خواهد شد. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که  فضای مجازی علیرغم داشتن پتانسیل بسیار بالا در زمینه اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه بیمه‌های زندگی، در سطح بسیار پایینی در حال بهره‎برداری توسط شرکت‎های بیمه است.
یکی دیگر از نتایج این طرح مربوط به وعده‌های داده شده در زمان خرید بیمه زندگی و همچنین متغیر تورم است که بیشترین تاثیر را بر میزان نارضایتی مشتریان داشته‌اند. شاید تورم به عنوان یک متغیر در اقتصاد کلان قابل کنترل توسط شرکت‌های بیمه نباشد اما شرکت‌ها می‌بایست با تقویت فعالیت‌های مالی انجام شده در مدیریت امور مالی و سرمایه‌گذاری درآمدهای حاصل از فروش بیمه‎نامه زندگی، خرید این دسته از بیمه‎نامه‌ها را به معامله‌ای جذاب‌تر برای مشتریان بالقوه تبدیل نمایند و از طرفی نیز با تربیت و آموزش فروشند‌گان حرفه‌ای سعی در جذب مشتریان بیمه‌های زندگی نمایند. البته افزایش کیفیت خدمات در حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی به عنوان راه حل اولیه جهت حفظ سرمایه‌های مربوط به بیمه زندگی در شرکت‌های بیمه است.