خلاصه مدیریتی

هنگامی که آقای خسروشاهی پس از انتصاب به بیمه مرکزی تماس گرفتند و درخواست یک نظرسنجی مقدماتی از مردم در باره بیمه‌های بازرگانی کردند، معلوم شد که اراده‌ای برای شناخت واقعیت و بهبود امور بیمه وجود دارد. هنگامی هم که گزارش پایانی را دریافت کردند، دو نکته نگرانشان کرد. اول؛ اینکه آیا این نتایج درست است و می‌توان آن را مبنای برنامه‌ریزی قرار داد؟ دوم؛ آیا کسانی گمان نمی‌کنند که برحسب نتایج که بهتر از حد انتظار بوده، این نظرسنجی‌ها سفارشی بوده است؟ در مورد اول گفتم، هنگامی که نظرسنجی‌های معتبر با یک درصد خطا، نتایج ریاست جمهوری را پیش‌بینی می‌کند، چرا باید نسبت به نتایج این مورد که مطابق همان استاندارد بلکه بالاتر انجام شده، تردیدی داشته باشید؟ به‌علاوه شاخص‌های گوناگونی هست که کارشناس نظرسنجی می‌تواند به راحتی بفهمد یک نظرسنجی معتبر است یا خیر؟ ولی بهتر بودن نتایج از انتظارات عمومی دو علت دارد. اول و مهم‌تر اینکه رویکرد مردم به دلایل گوناگون به وضعیت کلان و عمومی کشور مثبت نیست. از نظر ما به عنوان ناظر گمان می‌کنیم که این رویکرد شامل همه اجزای آن نیز می‌شود، ولی در واقعیت و اجرا که وارد می‌شویم، برحسب مورد ممکن است ارزیابی و تحلیل مردم از جزییات فرق کند. به همین علت باید بگویم که شاید یکی از معدود مواردی که ذهنیت مردم نسبت به آن با ذهنیت عمومی تفاوت دارد، مسأله بیمه‌های بازرگانی است که اتفاقاً نگاه مردم به عملکرد بیمه‌های اجتماعی لزوماً تا این اندازه مثبت نیست. علت اصلی آن به نظر من وجود رقابت نسبی میان شرکت‌های بیمه‌ای و بازاریابان بخش خصوصی در این حوزه است. جالب است که در بیمه‌های تجاری، حق بیمه را تمام و کمال بیمه‌شونده می‌پردازد ولی رضایت او بیش‌تر از جایی است که حتی حق بیمه را دولت یا کارفرما می‌پردازد. بگذریم.

این نظرسنجی با نمونه آماری ۲۰۰۵ نفر در سطح ملی و به صورت تلفنی در هفته پایانی آبان ماه 1403 انجام شده، و پرسش‌ها به لحاظ الزامات اجرایی محدود بوده است ولی تصویری کلی و قابل قبولی از ارزیابی مردم به صنعت بیمه‌های تجاری را نشان می‌دهد.

وقتی کلمه بیمه را می‌شنوید، یاد چی می‌افتید؟

۱۹ درصد پاسخگویان موارد منفی را ذکر کرده‌اند، ۷۲ درصد نیز با موارد مثبت تداعی ذهنی پیدا کرده‌اند. ولی در هر حال این نتیجه ناشی از ذهنیت مردم به هر دو بیمه اجتماعی و تجاری است و به طور طبیعی بیمه‌های اجتماعی به علل گوناگون با شنیدن کلمه بیمه بیش از بیمه‌های تجاری به ذهن مخاطب می‌آید. این رویکرد در جدول بعدی که خاص بیمه‌های تجاری است دقیقتر بازتاب یافته است، که در برابر ۷ درصد از پاسخگویان که در باره فایده بیمه‌های تجاری که گزاره‌های منفی را ذکر کرده‌اند ۷۲ درصد کارکردهای مفید را یادآوری کرده‌اند.

بیمه‌های تجاری به چه درد ما می‌خورند؟

نگاه مثبت مردم به بیمه‌های تجاری را در رویکرد مردم نسبت به مفید بودن سرمایه‌گذاری در بیمه عمر نیز می‌توان دید.

برای سرمایه‌گذاری عمر، بین سرمایه‌گذاری در بورس، سرمایه‌گذاری در بازار طلا، سود سپرده بلند مدت بانک و بیمه عمر، کدامیک را بهتر می‌دانید؟

ملاحظه می‌شود که پس از سرمایه‌گذاری در طلا که ۱۲۶ امتیاز آورده سرمایه‌گذاری عمر ۹۵ امتیاز با فاصله زیاد از سرمایه‌گذاری در بورس و بانک معرفی شده است.

متأسفانه بیمه هنوز نتوانسته است به قدر کافی خود را با فن‌آوری جدید هماهنگ کند که خرید بیمه بیش از آنکه حضوری باشد از طریق اینترنت و تلفن انجام شود.

برای گرفتن / خرید این بیمه(ها) چطور اقدام کردید؟

ایجاد حس آرامش در خرید بیمه را می‌توان در جدول بعد به وضوح دید.

از این که این بیمه(ها) را خریدید، تا چه حد احساس آرامش خاطر دارید؟

میانگین = 3.46

۵۳ درصد پاسخگویان از خرید بیمه به میزان زیاد و خیلی زیاد احساس آرامش کرده‌اند که اگر ۳۰ درصد پاسخ‌های تا حدودی را هم اضافه کنیم به رقم ۸۳ درصد می‌رسد و فقط ۱۷ درصد به میزان کم و خیلی کم احساس آرامش داشته‌اند. البته این رویکرد در مورد حق بیمه پرداختی متفاوت است، در حالی که ۳۰ درصد پاسخگویان مبلغ پرداختی را مناسب و خیلی مناسب می‌دانند، ۴۶ درصد آن را نامناسب و خیلی نامناسب می‌دانند که غیر متعارف نیست. مسأله اصلی مردم رضایت از نتیجه است. رضایت نسبی از دریافت، مدارک، تأمین خسارت و سرعت انجام کار در اغلب بیمه‌ها شامل تکمیلی، آتش‌سوزی، بدنه، شخص ثالث، حوادث و مسئولیت مدنی، سرقت و عمر مشهود است.

بهترین ارزیابی از مناسب بودن حق بیمه‌ها شامل شخص ثالث با ۳۶ درصد و بدترین در باره بیمه عمر با ۲۴ درصد ارزیابی  بوده است.

مناسب بودن حق بیمه‌ای پرداختی بر حسب رشته بیمه

۶۹ درصد پاسخگویان در برابر این نکته که چقدر تمایل دارند که این بیمه‌ها را در سال‌های بعد هم ادامه دهند؟ پاسخ زیاد و خیلی زیاد داده‌اند و فقط ۱۱ درصد پاسخ کم و خیلی کم را داده‌اند. این شاخص مناسبی برای سنجش کارکرد مثبت این بیمه‌ها در ایران است. ولی مهم‌ترین شاخص میزان اعتماد است.

به "نمایندگی بیمه‌ای" که با آن کار می‌کنید چقدر اعتماد دارید؟

میانگین = 3.81

۶۴ درصد پاسخگویان به میزان زیاد و خیلی زیاد در برابر ۸ درصد به میزان کم و خیلی کم ابراز اعتماد به نمایندگی بیمه‌ای که با آن کار می‌کنند ابراز داشته‌اند. البته هنگامی که اعتماد به بیمه‌های تجاری در کل پرسیده می‌شود این ارقام کم شده و به ۳۱ درصد و ۲۵ درصد می‌رسد که همچنان میزان اعتماد بالاتر از متوسط است. در عین حال ۶۶ درصد افراد مخالف این هستند که به جای بیمه پول را در جای دیگری سرمایه‌گذاری کنند.

بعضی‌ها می‌گویند به جای این که به بیمه‌ها پول بدهی تا در روز مبادا استفاده کنی، با صرفه‌تره که پولش را جای دیگری سرمایه‌گذاری کنی و از سودش خسارتت را جبران کنی. شما چقدر با این نظر موافق یا مخالفید؟

کسانی که بیمه دارند با این گزاره مخالف‌تر هستند.

مخالفت یا موافقت با سرمایه‌گذاری در جای دیگر به جای بیمه‌های تجاری بر حسب داشتن و نداشتن بیمه تجاری

کای اسکوئر = 13.435   سطح معناداری = 0.000

در پایان پیشنهادهای اصلی مردم نیز بهتر از هر چیز دیگری می‌تواند راهنمای شرکت‌های بیمه‌ای و بیمه مرکزی برای سیاست‌گذاری باشد.

اگر جای شرکت‌های بیمه تجاری بودید، برای مردم چه کاری انجام می‌دادید؟

تمام جزییات گزارش نشان می‌دهد که هر فرد یا بخش یا منطقه‌ای که توسعه‌یافته‌تر و آینده‌نگرتر باشد بیش از دیگران طرفدار بیمه تجاری است. در واقع سیستم بیمه‌های تجاری در تولید ناخالص داخلی، شاخصی مهم از توسعه‌یافتگی است. متأسفانه فاصله ایران با میانگین جهانی خیلی زیاد است و ظرفیت‌های ایجاد اشتغال، بهبود و افزایش آرامش و مدیریت ریسک در جامعه را دارد ولی تا رسیدن به نقطه مطلوب راه زیادی در پیش داریم. امیدواریم در دولت جدید شاهد تحول آن باشیم.