خلاصه مديريتي
بررسي مزايا، معايب و چالش‌هاي چارچوب قانوني فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر و ارائه راهکارهايي براي اصلاح آن مي‌تواند نقش موثري در رشد صنعت بيمه عمر داشته باشد که اين مهم خود نقشي بسيار اساسي در توسعه صنعت بيمه خواهد داشت. در اين راستا، در طرح حاضر با استفاده از تجربيات جهاني در خصوص نحوه فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر و بهره‌گيري از نظرات خبرگان صنعت بيمه، آيين‌نامه 54 به‌عنوان چارچوب قانوني فعاليت اين نمايندگان مورد بررسي قرار گرفته و پيشنهاداتي براي اصلاح آن ارائه شده است.
چارچوب قانوني فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر بر اساس آيين‌نامه 54
در آيين‌نامه 54، نماينده فروش بيمه عمر به شخصي حقيقي گفته مي‌شود که با توجه به ضوابطي که در اين آيين‌نامه مشخص گرديده، مجاز به بازاريابي و عرضه بيمه‌هاي عمر انفرادي به نمايندگي از طرف شركت بيمه ذيربط در ازاي دريافت كارمزد مندرج در قرارداد في‌مابين مي‌باشد. شركت بيمه مي‌تواند به اشخاص حقيقي واجد شرايط مذکور در آيين‌نامه، پروانه نمايندگي فروش براي مدت سه سال اعطاء نمايد.
در اين آيين‌نامه، شركت بيمه موظف گرديده است با «رعايت مواردي كه بيمه مركزي ايران تهيه و ابلاغ خواهد نمود» با نماينده فروش بيمه عمر، قرارداد نمايندگي منعقد کند. همچنين، هيچ شركت بيمه‌اي مجاز به اعطاي اجازه صدور بيمه‌نامه به اين نمايندگان نمي‌باشد.
در اين آيين‌نامه، سقف کارمزد دريافتي نماينده فروش بيمه عمر، هفتاد درصد ميزان كارمزد نمايندگان حقيقي مقرر در مصوبات شوراي عالي بيمه، تعيين گرديده است. همچنين نماينده فروش موظف است پيشنهادات بيمه‌اي دريافتي را به طور مستقيم به شركت بيمه طرف قرارداد ارائه نمايد.
مطابق آيين‌نامه، شرکت بيمه مسئول هرگونه خسارت مستقيم و يا غير مستقيم ناشي از عمد، تقصير، غفلت يا قصور نماينده در رابطه با عمليات بيمه‌اي مي‌باشد و در صورت تخلف نماينده، فعاليت وي را محدود يا معلق نموده و يا نسبت به فسخ قرارداد اقدام مي‌كند.
اهداف مورد نظر در تصويب آيين‌نامه 54
"افزايش تنوع و توسعه محصولات بيمه‌اي با تمرکز بر بيمه‌هاي زندگي" از جمله راهبردهاي اصلي بيمه مرکزي در راستاي دستيابي به اهداف سند چشم‌انداز صنعت بيمه است. اين امر مستلزم تربيت نمايندگان فروش تخصصي بيمه‌هاي زندگي است که آيين‌نامه 54 با محوريت جذب نمايندگان بيمه زندگي و هدايت و آموزش حرفه‌اي و با هدف "ارائه متوازن خدمات و محصولات بيمه زندگي در مناطق مختلف کشور" تدوين شده است.
توجه به دو موضوع "ارتقاء اعتماد عمومي نسبت به صنعت بيمه" به‌عنوان يکي از اهداف اصلي سند چشم‌انداز و ماهيت بلندمدت قراردادهاي بيمه زندگي، ضرورت فروش تخصصي بيمه‌هاي زندگي توسط فروشندگان حرفه‌اي و اخلاق‌مدار را که بر اساس نياز مشتري به وي مشاوره مي‌دهند دوچندان مي‌کند.
آيين‌نامه 54 در سال 1385 تصويب شده و قريب به 10 سال از تصويب آن مي‌گذرد. طي اين مدت، بر اساس آمار بيمه مرکزي ج.ا.ا ضريب نفوذ بيمه‌هاي زندگي از 07?0 در سال 2004 به 16?0 در سال 2013 افزايش يافته و حق‌بيمه سرانه بيمه‌هاي زندگي نيز از 2 دلار در سال 2004 به 11 دلار در سال 2012 افزايش و به 8 دلار در سال 2013 کاهش يافته که اين کاهش عمدتاً به‌دليل تغيير برابري ارزش ريال با دلار است. لذا مي‌توان در يک نگاه کلي اثر تصويب اين آيين‌نامه را بر توسعه بيمه‌هاي زندگي مثبت ارزيابي نمود.
عليرغم رشد صنعت بيمه زندگي کشور در چند سال اخير، فاصله 3?2 واحدي ضريب نفوذ بيمه‌هاي زندگي با رتبه نخست منطقه و 8?1 واحدي با رتبه دوم منطقه حاکي از اين است که رسيدن به جايگاه تعريف شده در سند چشم‌انداز نياز به تلاشي مضاعف دارد. آمار مذکور بيان مي‌کند که عليرغم تصويب آيين‌نامه 54 و جهش ناشي از آن در رشد بيمه‌هاي زندگي، کافي نبوده و بررسي ابعاد مختلف اين آيين‌نامه و ارائه پيشنهادات اصلاحي جهت ارتقاي اثربخشي آن ضروري است.
در طرح حاضر از سه ديدگاه مساله مورد مطالعه قرار گرفته است: (1) استفاده از پرسشنامه (65 پرسشنامه براي معاونت اشخاص، فني و امور نمايندگان و همچنين مديريت بيمه‌هاي عمر کليه شرکت‌هاي بيمه) و کسب نظرات خبرگان صنعت بيمه عمر کشور (مشتمل بر نمايندگان بيمه عمر) در مورد نقاط قوت و ضعف آيين‌نامه 54 و اصلاحات پيشنهادي؛ (2) مطالعه تجربيات 6 کشور منتخب در حوزه بيمه زندگي (امريکا، کانادا، فرانسه، ژاپن، هند و مالزي) در خصوص ساز و کار قانوني فعاليت نمايندگان بيمه عمر در آنها؛ و (3) بررسي آماري وضعيت فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر در شرکت‌هاي بيمه کشور. علت انتخاب امريکا پيشرو بودن اين کشور در توسعه بيمه‌هاي عمر به‌عنوان بزرگ‌ترين اقتصاد جهان با بخش خدمات مالي بزرگ، کانادا پيشرو بودن اين کشور در اقتصاد رفاه و جايگاه بيمه‌هاي عمر در آن، فرانسه پيشرو بودن اين کشور در صنعت بيمه و نزديکي قوانين بيمه ايران با آن، ژاپن به‌دليل بازار بزرگ بيمه عمر و پيشرو بودن آن در فروش خانگي بيمه‌هاي عمر، هندوستان به‌دليل توسعه بيمه‌هاي عمر عليرغم فقر نسبي مردم و اشتراکات صنعت بيمه ايران با آن و در نهايت مالزي به‌دليل اشتراکات سطح توسعه و اسلامي بودن اين کشور است.
نقاط قوت، معايب و چالش‌هاي آيين‌نامه 54
بر اساس مطالعات طرح، موارد زير را مي‌توان به‌عنوان نقاط قوت آيين‌نامه 54 و مزاياي فروش تخصصي بيمه‌هاي زندگي برشمرد:
· تمرکز بيشتر بر فروش محصول پيچيده بيمه عمر
· امکان برگزاري دوره‌هاي آموزشي و تخصصي و توجه بيشتر به دوره‌هاي عملي و ضمن خدمت که موجب مي‌گردد فروشنده بيمه‌هاي زندگي علاوه بر آشنايي کامل با انواع محصولات بيمه زندگي، با استفاده از روش‌هاي مناسب اقدام به ترغيب مشتريان براي خريد بيمه‌هاي زندگي نموده و با ارائه مشاوره‌هاي درست، موجب تقويت اعتماد عمومي به صنعت بيمه گردد.
· ايجاد دلگرمي و فعاليت در يک چارچوب قانوني براي آن تعداد از بازارياباني که با تصويب آئين‌نامه 54 به‌عنوان نماينده به ادامه فعاليت در امر فروش بيمه‌هاي عمر پرداختند.
· امکان فعاليت براي دارندگان ساير مشاغل، که در آيين‌نامه 54 با ايجاد امکان فعاليت در امر فروشندگي بيمه‌هاي زندگي به‌عنوان شغل پاره‌وقت براي شاغلين در ساير بخش‌ها و قابل قبول بودن انواع معافيت‌هاي سربازي، علاوه بر زمينه‌سازي ايجاد ارتباطات بهتر و اعتماد بيشتر جوامع گوناگون حرفه‌اي و خانوادگي به نمايندگان، زمينه فعاليت نيروهاي متخصصِ فعال در ساير بخش‌ها و به‌ويژه بازارهاي مالي در صنعت بيمه فراهم شده است. هر چند، با طراحي يک سازوکار کارا براي جذب، آموزش و راهبري افرادي که تحت اين آئين‌نامه مجاز به فروش محصولات بيمه زندگي هستند مي‌توان به اين مهم دست يافت.
· عليرغم روح حاکم بر آيين‌نامه مبني بر ساده نمودن شرايط اخذ نمايندگي فروش بيمه عمر، در اين آيين‌نامه براي اين نمايندگان مشابه با نمايندگان عمومي بيمه، لزوم تاديه تضمين پيش‌بيني شده است و شرکت بيمه مکلف به اخذ تضمين لازم گرديده است.
· عدم نياز به دفتر کار، که اين امر در ضمن کاهش قابل ملاحظه هزينه‌هاي نماينده، اين امکان را فراهم ميسازد که نماينده فروش با عدم اشتغال به امور دفتري، زمان بيشتري را براي تماس با مشتريان در اختيار داشته باشد.
· مسئوليت و الزام موکد شرکت بيمه به پاسخگويي و جبران هرگونه خسارت ناشي از عمد، تقصير، غفلت يا قصور نماينده که براي بيمه‌گذاران اطمينان‌بخش مي‌باشد. اين نکته قابل ذکر است که براي نمايندگان عمومي بيمه در اين موارد شرکت بيمه و نماينده تواما مسئول ميباشند. اما با توجه به عدم وجود محل سکونت قانوني براي نماينده فروش بيمه عمر، در اين آيين‌نامه شرکت به‌درستي به‌تنهايي مسئول شناخته شده است.
· درگير نکردن نماينده فروش در امر ارزيابي ريسک و صدور بيمه‌نامه تا بتواند از تمام زمان و توان خود در جهت کسب تجربه و تخصص و در نهايت فروش حرفه‌اي محصولات بيمه زندگي استفاده کند. بر اساس مطالعات طرح، موارد زير را مي‌توان به‌عنوان چالش‌ها و معايب آيين‌نامه 54 برشمرد:
· عدم تعريف ساختار مناسب براي شبکه فروش و عدم حمايت از آن: هر چند ساختار شبکه فروش بيمه‌هاي زندگي بهطور مستقيم به آئين‌نامه 54 مرتبط نمي‌باشد اما چالشي در راستاي تحقق اهداف اين آئين‌نامه است. نمي‌توان انتظار داشت به يک فرد پروانه فعاليتي از سوي نهاد ناظر اعطا شود اما به دلايلي از قبيل نداشتن دفتر کار و آزادي‌هاي متعدد شغلي، نتوان بر او نظارت و مديريت صحيح داشت. لازم است تا از طريق رسميت بخشيدن به ساختار فروش بيمه‌هاي زندگي و نياز نمايندگان فروش به مربي و مربيگري، به سکوت آئين‌نامه در اين خصوص پايان داد. در ساختار فروش بيمه‌هاي زندگي جايگاهي (تحت عنوان مربي فروش يا هر عنوان ديگر) تعريف شود تا از اين طريق بتوان امر جذب، آموزش و راهبري نمايندگان را با کارائي بيشتري انجام داد و در اين چارچوب عملکرد نمايندگان به طور مستمر تحت نظارت و کنترل قرار داشته باشد.
· بيان کلي لزوم آموزش نمايندگان فروش بيمه عمر و عدم تعريف ساختار مناسب براي آموزش مستمر و جذب نمايندگان فروش توسط شرکت‌هاي بيمه؛ بررسي‌هاي انجام شده در كشورهايي که صنعت بيمه زندگي موفقي دارند، نشان مي‌دهد كه يكي از عوامل مهم و مؤثر در رشد بيمه‌هاي زندگي، حضور موسسات تخصصي پرورش و آموزش فروشندگان است. اين موسسات تحت نظارت نهاد مقررات‌گذار در رابطه با جذب، آموزش و راهبري نمايندگان تخصصي كاملاً سازمان‌يافته و حرفه‌اي عمل مي‌كنند که اين رويکرد نتايج مثبتي در رشد و توسعه بيمه‌هاي زندگي به دنبال داشته است. همچنين، نمايندگان آموزش‌ديده تحت تربيت مستمر قرار گرفته و از آنها حمايت‌هاي لازم صورت مي‌پذيرد. در اين راستا، تعريف ساختار مناسبي براي آموزش و جذب شبکه فروش در شرکت‌هاي بيمه ضروري است. در غير اين صورت، تبعاتي از قبيل فروش بد و ريزش نمايندگان متوجه صنعت بيمه زندگي خواهد شد.
· عدم تصريح امکان فروش ساير انواع بيمه‌نامه در قالب بازارياب توسط نماينده فروش بيمه عمر به‌گونه‌اي که آيين‌نامه 54 در مورد نمايندگي فروش بيمه عمر صحبت کرده ولي فرد را از فروش ساير انواع بيمه در قالب بازارياب منع نکرده است. در عمل، نمايندگان مذکور در کنار فروش بيمه‌هاي عمر، بيمه‌هاي ديگر را نيز مي‌فروشند که با فلسفه تصويب آيين‌نامه 54 و نياز مبرم بيمه‌هاي زندگي به تمرکز فروشنده، ناسازگار است و به‌گونه‌اي نماينده فروش بيمه عمر به يک نماينده ديگر وابستگي کاري پيدا مي‌کند که مي‌تواند منشاء بروز مشکلات بعدي گردد.
· عدم شفافيت آيين‌نامه در مورد چگونگي تبديل وضعيت نماينده فروش بيمه عمر به نماينده بيمه عمومي و پرتفوي نماينده فروش پس از تبديل وضعيت به نماينده عمومي.
· عدم تعيين تضمين‌هاي لازم براي نمايندگان فروش بيمه عمر در آيين‌نامه مشکلزا است. اين مشکل در آيين‌نامه نمايندگي عمومي بيمه نيز وجود دارد و عليرغم آن که در کشورهاي پيشرو در صنعت بيمه مقادير تضمين توسط نهادهاي ناظر و معمولا با ارقام بسيار بالا تعيين مي‌گردد، در ايران اين تضمين‌ها مبهم و برعهده شرکت بيمه گذارده شده است. علاوه بر آن، اخذ اجباري بيمه مسئوليت حرفه‌اي قصور و اشتباه (E&O) توسط نمايندگان مورد توصيه جدي است.
· عدم تعريف مشخص مصاديق "تخلف" و سازوکاري براي امکان پيگيري نمايندگان فروش در صورت تخلف.
· عدم طراحي يک سازمان فروش مشخص براي نماينده بيمه عمر در شرکت بيمه که با تعريف يک فرد مطلع مرتبط با نمايندگان تحت عنوان سرپرست، اين سازمان مي‌تواند علاوه بر رفع مشکل طرح شده در بخش آموزش مستمر نماينده، راهبري فروش و ارائه مشاوره لازم به نمايندگان بيمه عمر را داشته باشد و با توجه به تخصيص مکان مشخص و تلفن ثابت، مشکل عدم اعتماد برخي از مشتريان به نماينده را با ارائه آدرس و تلفن مربوطه تا حدي مرتفع سازد. اين سازمان با تخصيص يک فضاي اداري مشخص و يک کارشناس مشخص در شعبات يا نمايندگي‌هاي عمومي تشکيل مي‌گردد.
· عدم تصريح مشخص مصاديق تنبيه متناسب با تخلف صورت گرفته و ابهام در سيستم تنبيهي پيش‌بيني شده در ماده 10 آيين‌نامه.
· عدم توجه آيين‌نامه به مشارکت نماينده در سود پورتفوي شرکت.
· عدم تصريح حقوق شرکت بيمه و نماينده در صورت فسخ و يا لغو مجوز نماينده.
· عدم تصريح منشور اخلاقي نماينده از جمله پذيرش قانون ضد تخفيف، آگاهي از دانش و اطلاعات کامل، عدم ارتکاب به پولشويي، گرفتن رشوه يا پاداش، حفظ اطلاعات بيمه‌گذاران، حفظ منافع بيمه‌گذاران، ارائه اطلاعات صحيح به مشتري و ارائه اطلاعات درست به شرکت، و الزامات اجراي اخلاقي فرآيند فروش.
· عدم وجود خارجي پروانه نمايندگي اشاره‌شده در ماده 2 آئين‌نامه: در عمل پروانه نمايندگي اشاره شده در ماده 2 وجود خارجي ندارد.
· عدم تعريف ساز و کاري که منجر به ادامه فعاليت و ماندگاري اين نوع نمايندگان و جلوگيري از ريزش آنها شود؛ آمارها نشان مي‌دهد که ريزش نمايندگان و عدم ادامه فعاليت مخصوصاً در سال‌هاي ابتدائي فعاليت قابل توجه است. از طرفي ديگر با توجه به عدم آموزش صحيح و راهبري و کنترل اين نمايندگان، فروش‌هاي با کيفيتي در صنعت اتفاق نمي‌افتد و بخش قابل توجهي از بيمهنامههاي بازخريد شده و يا تعليق‌شده به اين امر بر مي‌گردد.
· پرداخت کارمزد به نمايندگان فروش بيمه عمر به ميزان حداکثر 70 درصد کارمزد نمايندگان عمومي؛ اگرچه اينگونه به نظر مي‌رسد تقبل بخشي از وظايف آموزشي، برنامه‌ريزي و هدايت توسط شرکت بيمه و در اختيار قرار دادن محل فعاليت براي نماينده فروش 54، منطق پرداخت کارمزد کمتر نسبت به نمايندگان عمومي است اما در عمل اين امر محقق نشده است.شرکت مي‌تواند اين وظايف را در قالب ساختار فروش تعريف‌شده به فرد متخصصي برون‌سپاري کند.
· عدم پيش‌بيني شرايط پيشرفت و ارتقاي نماينده فروش بيمه عمر و افزايش انگيزه وي.
نمايندگان فروش بيمه عمر در ساير کشورها
مطالعه عملکرد کشورهاي ديگر و استفاده از تجربيات آنها، مي‌تواند در تهيه الگوي مناسب و همچنين اصلاح چارچوب فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر، نقشي اساسي داشته باشد. در جداول زير خلاصهاي از يافته‌هاي طرح در مورد شيوه هدايت و فعاليت نمايندگان بيمه عمر در کشورهاي منتخب آورده شده است. براي مطالعه مشروح، به متن گزارش رجوع شود.
نکته: موارد تکميل شده براي کشور ايران، براساس مفاد آيين‌نامه 54 مي‌باشد. موارد نامشخص و يا تکميل نشده، مواردي هستند که آيين‌نامه نسبت به آنها مسکوت مانده است.
وضعيت فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر کشور
براساس آمار دريافتي از شرکت‌هاي بيمه پاسارگاد، نوين، دانا، البرز، معلم، کوثر، ملت، پارسيان و آرمان طي دوره 94-1387 در مورد تعداد نمايندگان فروش بيمه عمر فعال و تعداد پروانه‌هاي فعاليت لغو شده يا تعليق شده، عمده دلايل لغو يا تعليق پروانه فعاليت نمايندگان فروش بيمه عمر عبارتند از:
- عدم فعاليت مناسب بيمه‌اي؛
- فعاليت در يک شرکت بيمه ديگر؛
- شکواييه بيمه‌گذار؛
- تخلف عدم واريز حق بيمه وصولي؛
- عدم پورتفوي.
آمار نشان مي‌دهد که در برخي شرکتها بيمه و در برخي سالها تعداد نمايندگانِ لغو فعاليت شده بيشتر از نمايندگان فعال مي‌باشد. بنابراين، تعريف ساز و کاري استاندارد براي گزينش و جذب اين گروه از نمايندگان ضروري است.
پيشنهادات پژوهش
بر اساس نتايج حاصله از مطالعه تجربه کشورهاي منتخب در زمينه نحوه فعاليت نمايندگان بيمه عمر و بررسي نظرات خبرگان صنعت بيمه زندگي، پيشنهادات ذيل در راستاي اصلاح آيين‌نامه 54 و ارتقاي سطح فعاليت نمايندگان فروش بيمه زندگي ارائه مي‌شود.
1. ساختار کلي اعطاي مجوز فروش بيمه‌هاي زندگي
مطالعه تجربه کشورهاي منتخب و شرکت‌هاي بزرگ در صنعت بيمه نشان مي‌دهد که به منظور فروش محصولات بيمه زندگي، اخذ مجوز جداگانه بيمه‌هاي زندگي ضروري است. حتي در برخي کشورها از جمله آمريکا به منظور فروش محصولات بيمه زندگي متصل به بازار سرمايه، اخذ مجوز از نهاد ناظر بازار سرمايه نيز ضروري است. بنابراين، براي فروش محصولات بيمه زندگي، اخذ مجوز جداگانه محصولات بيمه زندگي ضروري است. هر چند مطالعات نشان مي‌دهد که در کشورهاي مورد بررسي به استثناي ژاپن، يک فرد مي‌تواند در صورت دارا بودن مجوز بيمه‌هاي زندگي و مجوز بيمه‌هاي عمومي (غيرزندگي) هر دو محصول را بفروشد (شبيه به همان موردي که در برخي از کشورها تحت عنوان نماينده مرکب شناخته مي‌شود). علاوه‌براين، مطالعات کشورهاي منتخب نشان مي‌دهد که در وظايف نمايندگان بيمه زندگي، به بحث صدور بيمه‌نامه اشاره‌اي نشده است بلکه تمرکز اصلي بر عرضه و ارائه خدمات و مشاوره‌هاي بيمه زندگي است.
به صورت خلاصه مي‌توان عنوان کرد که فروش بيمه‌هاي زندگي از طريق نمايندگان عمومي به شکلي که در کشور ايران وجود دارد، در کشورهاي مورد مطالعه رايج نيست بلکه بايد براي فروش اين محصول مجوز جداگانه‌اي دريافت کرد. از اينرو پيشنهاد مي‌شود توزيع محصولات بيمه زندگي مجوز محور باشد و هر نماينده قادر به فروش محصولي باشد که مجوز آن را دارد.
همچنين مطالعات نشان مي‌دهد در شرکت‌هاي بزرگ بيمه دنيا دپارتمان بيمه عمر مستقلي وجود دارد که کانال‌هاي توزيع و ساختار فروش در چارچوب آن تعريف شده است که اين ساختار ارتباطي با اعطاي مجوز و پروانه فعاليت نمايندگان بيمه زندگي ندارد بلکه نمايندگان پس از اخذ مجوزهاي مدنظر نهاد ناظر، در اين ساختار و کانال‌ها قرار مي‌گيرند و به توزيع محصولات بيمه زندگي مي‌پردازند. لازم به ذکر است که براساس اين ساختار، جايگاه‌هايي نظير مدير توليد، مدير ارشد فروش و مدير فروش وجود دارند که وظيفه کنترل و بازآموزي نمايندگان فروش بيمه عمر را به‌عهده دارند. از آنجا که هدايت و برنامه‌ريزي آموزشي نظري و عملي نمايندگان نياز به يک متولي متخصص و حرفه‌اي دارد، پيشنهاد مي‌شود در ساختار فروش بيمه‌هاي زندگي در شرکت‌هاي بيمه جايگاهي (تحت عنوان سرپرست فروش، مربي فروش، مدير فروش يا ....) تعريف شود که آن جايگاه مسئوليت جذب، آموزش‌هاي اوليه (آموزش‌هاي نظري تخصصي بيمه عمر پس از اخذ پروانه فعاليت)، آموزش‌هاي حين کار و مستمر، برنامه‌ريزي و هدايت و رشد و ارتقاي شغلي نمايندگان فروش را به عهده داشته باشد و حمايت‌هاي لازم را از اين نمايندگان انجام دهد. با تعريف چنين جايگاهي، نمايندگان فروش بيمه عمر بسياري از وظايف شغلي خود را از ساير نمايندگان باتجربه و متخصص فرا مي‌گيرند. نمايندگان جديد در کنار نمايندگان باتجربه قرار مي‌گيرند تا نحوه هدايت کسب و کار شرکت و چگونگي برخورد با مشتريان را بياموزند. هزينه‌هاي تربيت و آموزش نماينده‌هاي فروش، از محل 30 درصد باقيمانده کارمزد تأمين مي‌شود. از آنجا که نماينده فروش ملزم به داشتن دفتر کار نبوده و بيشتر زمان خود را صرف مشاوره و جذب مشتريان جديد مي‌کند، بايد اين امکان فراهم شود تا از فضاي اداري تعريفشدهاي استفاده کند. لازم به ذکر است که تعريف چنين ساختاري ارتباطي با اعطاي مجوز بيمه‌هاي زندگي ندارد اما به منظور جلوگيري از ريزش نمايندگان و جهت جلوگيري از فروش‌هاي هرمي، ساختار سازمان فروش بيمه‌هاي عمر شرکت بايد به تاييد نهاد ناظر برسد و اين ساختار تحت نظارت بيمه مرکزي فعاليت نمايد که اين امر مستلزم مقررات جداگانه است.
بنابراين پيشنهاد مي‌شود توزيع محصولات بيمه زندگي تنها توسط افرادي انجام شود که مجوز اين محصول را از نهاد ناظر دريافت کرده‌اند. در ادامه شرايط مورد نياز براي اعطاي چنين مجوزي آمده است:
2. شرايط اعطاي پروانه نمايندگي و نحوه فعاليت نماينده فروش بيمه عمر
با بررسي شرايط اعطاي پروانه نمايندگي در کشورهاي مختلف و نظرات فعالان صنعت بيمه کشور، پيشنهادات ذيل در اين راستا ارائه مي‌شود:
· داشتن حداقل سن قانوني (18 سال تمام)
· معرفي نماينده فروش و تاييد هويت وي توسط فرد مورد اعتماد شرکت، نمايندگان عمومي، کارگزاران يا کارفرمايي که متصدي آموزش آنها است.
· ارائه تضمين مالي و تهيه بيمه پوشش مسئوليت حرفه‌اي
· برخوردار بودن از شخصيت و شهرت خوب و صلاحيت حرفه‌اي از قبيل وضعيت لباس مناسب، فن بيان، روحيه مثبت، پشتکار، اثرگذاري در ارتباطات و ...
· گذراندن دوره‌هاي آموزشي و قبولي در آزمون
· صدور پروانه توسط بيمه مرکزي پس از گذراندن دوره آموزش مقدماتي و قبولي در آزمون
· جذب نماينده پس از دريافت پروانه فعاليت، از طريق مصاحبه توسط شرکت بيمه و صدور کارت شناسايي به منظور فعاليت به‌عنوان نماينده آن شرکت
· حداقل مدرک ديپلم به‌همراه شش ماه سابقه کار بيمه‌اي
· ارائه تسويه حساب با شرکت‌هاي قبلي هنگام شروع فعاليت با يک شرکت جديد
· ارائه آدرس معتبر محل اقامت (بررسي صحت اين آدرس‌ها توسط شرکت بيمه و نهاد ناظر به‌صورت توام)
· استعلام‌هاي مالي و بانکي براي بررسي پيشينه مالي متقاضي فروش بيمه عمر و همچنين بررسي پيشينه کيفري وي از نظر مشارکت در اختلاس، نقض اعتماد، تقلب يا جعل و فتنه‌انگيزي، يا تلاش براي مشاركت در اين جرايم و ورشکستگي
· پذيرش قوانين ضدپولشويي و عدم انجام معاملات پرريسک
به طور خلاصه موارد و معاملات زير را مي‌توان جزو فعاليت‌هاي پرريسک و پولشويانه محسوب کرد:
- معاملاتي كه الگوهاي نامتعارف داشته، هيچ هدف آشکار مشروع تجاري و يا قانوني نداشته، و يا به‌عنوان معاملات چندگانه به منظور اجتناب از الزامات گزارش‌دهي سازمان يافته‌اند (شامل معاملات با سايز، فراواني يا ماهيت نامتعارف، نظير درخواست مشتري براي اختتام و يا فسخ بيمه‌نامه‌ي داراي يك تك‌حق بيمه، در طول سال اول قرارداد).
- درخواست پرداخت خسارت به فردي غير از بيمه‌شده يا ذي‌نفع مندرج در بيمه‌نامه.
- درخواست مشتري مبني بر انجام معامله به شيوه‌اي كه ملزم به ارائه مستندات لازم نباشد.
- وصول پول پرداختي از حساب‌هاي بانكي برخي سازمان‌ها يا کشورهاي مشکوک
- واگذاري بيمه‌نامه به يك شخص ثالث ناشناخته بدون هيچ دليل مشخص.
- خريد نقدي تعدادي بيمه‌نامه روي يك بيمه‌شده‌ي واحد و فسخ آنها براي برگرداندن حق بيمه‌ها به يك شخص ثالث.
- امتناع مشتري از توضيح در مورد ماهيت كسب و كار خود يا بي اطلاعي وي در مورد صنعت خود.
- نگراني نامعمول امنيتي مشتري به‌صورت آشکار يا قصد وي براي پنهان كردن اطلاعات از مقامات دولتي.
جهت جلوگيري از فعاليت‌هاي پولشويانه در حوزه بيمه عمر پيشنهاد مي‌گردد حق بيمه‌هاي وصولي عودت داده شده به بيمه‌گذار و يا هر وجه ديگري که تحت عنوان ارزش نقدي بيمه‌نامه به وي پرداخت مي‌گردد، به همان حساب اوليه برگشت داده شود و در صورت درخواستي غير از اين از جانب بيمه‌گذار، مراتب به واحد مبارزه با پولشويي اعلام گردد. همچنين پيشنهاد مي‌گردد دريافت وجه حق بيمه از بيمه‌گذار صرفا از طريق چک يا دستگاه خريد الکترونيک همراه (POS) انجام شود.
پيشنهاد مي‌گردد همانگونه که در تبصره ماده 66 قانون تأسيس بيمه مرکزي ايران و بيمه‌گري پيش‌بيني شده است براي نمايندگاني که بر اساس آيين‌نامه 54 جذب شده و کد نمايندگي دريافت مي‌کنند، از سوي شرکت بيمه متبوع کارت شناسايي صادر شود. نمونه کارت شناسايي پيشنهادي در متن گزارش آمده است. همچنين، بر اساس مطالعات تطبيقي و نظرات خبرگان صنعت بيمه، چارچوبي که در ماده 3 آيين‌نامه 54 براي قرارداد في مابين شرکت بيمه و نماينده فروش بيمه عمر پيش‌بيني شده تکميل گرديده که نسخه تکميلي آن در متن آمده است.
3. نحوه آموزش نمايندگان
پيشنهاد مي‌شود دوره‌هاي آموزشي نمايندگان 54 هم قبل از اعطاي پروانه و هم بعد از آن و در سطوح مختلف برگزار شود.
· سطوح آموزشي زير پيشنهاد مي‌شود:
- آموزش مقدماتي (صرفاً نظري؛ حداقل 50 ساعت): آشنائي با مفاهيم اوليه بيمه‌اي که پس از آن متقاضي نمايندگي مي‌تواند در آزمون نهاد ناظر شرکت نمايد.
- آموزش تکميلي (نظري و عملي): دوره اين آموزش‌ها مي‌تواند حداکثر تا 3 سال باشد که با گذشت زمان از آموزش‌ها نظري کاسته و به آموزش‌هاي عملي افزوده مي‌شود تا اينکه اين نسبت به 20-80 برسد.
- آموزش‌هاي حرفه‌اي: فرد در اين دوره صرفاً آموزش‌هاي حرفه‌اي را مي‌گذراند.
دوره‌هاي آموزشي مقدماتي قبل از اعطاي پروانه فعاليت مشتمل بر سرفصل‌هاي زير:
- کليات و مفاهيم بيمه، آشنائي با انواع بيمه و بيمه‌هاي زندگي و مزاياي اين بيمه‌ها و اصول بيمه‌هاي زندگي
- وظايف نمايندگي، قوانين و مقررات مرتبط با امر نمايندگي و امر فروش بيمه‌هاي عمر و اصول اخلاقي
- تکنيک‌هاي بازاريابي و روانشناسي و اصول و فنون مذاکره و مديريت ارتباط با مشتري
- شناخت کامل از ساختار صنعت بيمه و نحوه تعامل با شرکت بيمه، بيمه مرکزي و ساير نهادهاي مرتبط
- مباحث مقدماتي بيمه‌سنجي و ارزيابي ريسک
· دوره‌هاي آموزشي پس از اعطاي پروانه و در حين فعاليت (سطح تکميلي در سه سال اول فعاليت) نماينده فروش مشتمل بر:
- سرفصل‌هاي فني شامل مباحثي نظير قانونگذاري و مقرراتگذاري، اصول و مباني بيمه‌هاي زندگي، نرخ‌گذاري? صدور? پرداخت خسارت، ملاحظات حسابداري و بيمه‌سنجي، اصول مديريت ريسك و شرايط قراردادهاي بيمه‌اي و تمايزات آنها
- سرفصل‌هايي غيرفني شامل انگيزش، روانشناسي مشتري، فروشندگي، مهارتهاي اداري، تكنيكهاي ارتباطات، آموزش كامپيوتر، آموزش مديريت، و آموزش محصولات خاص پيشنهادي شركت
نمايندگان مي‌توانند با گذراندن برخي دروس دانشگاهي و شركت در موسسات، كنفرانسها و سمينارهايي كه توسط سازمانهاي بيمه‌اي برگزار مي‌شود، دانش بيمه‌اي و خدمات مالي خود را در حين فعاليت بهبود بخشند.
· همانند برخي کشورهاي پيشرو در صنعت بيمه زندگي (آمريکا، کانادا، مالزي و هند)، بيمه مرکزي به‌عنوان نهاد ناظر، متولي برگزاري آموزش‌هاي قبل از آزمون و آزمون نمايندگي است و در پروانه فعاليتي که از طرف اين نهاد صادر مي‌شود ميزان آموزش نمايندگان تصريح مي‌شود. علاوه بر اين، تمديد پروانه فعاليت نماينده بيمه عمر منوط به گذراندن دوره‌هاي آموزشي مستمر حين خدمت مي‌باشد. برگزاري آزمون اوليه به منظور اعطاي نمايندگي بيمه عمر، اعتبار نمايندگان فروش بيمه‌هاي زندگي را افزايش داده و به نوعي کيفيت نمايندگان فروش را مورد ارزيابي قرار مي‌دهد و حداقل انتظار بيمه مرکزي از آموزش‌هاي مورد نياز يک نماينده بيمه زندگي را برآورده ميسازد.
4. سيستم پاداش يا تنبيه نمايندگان فروش بيمه عمر
استفاده از عوامل انگيزشي و تنبيهي و طراحي يک سيستم پاداش و تنبيه کارآمد، مي‌تواند موجب افزايش نرخ نگهداشت نمايندگان فروش بيمه زندگي و به تبع آن افزايش تجربه و تخصص آنها شود.
به منظور ارتقاي جايگاه نمايندگان فروش و بهبود کسب و کار اين نمايندگان، پاداش و تنبيهات زير پيشنهاد مي‌شود.
- افزايش کارمزد به‌صورت پلکاني به منظور افزايش رقابت در بين نمايندگان فروش بيمه عمر (مي‌توان از 60 درصد شروع کرد و به ازاي پيشرفت نماينده کارمزد را افزايش داد)
- در صورت ريزش بيش از حد استاندارد بيمهنامههاي زندگي، مي‌توان تنبيه‌هايي از قبيل تعويق در پرداخت کارمزد را اجرائي کرد.
- اعطاي کد نمايندگي عمومي (جنرال) يا مشارکت در تصميم‌گيري‌هاي کلان شرکت در حوزه بيمه‌هاي عمر در صورت عملکرد رضايت‌بخش نمايندگان فروش بيمه زندگي
- طراحي سازوکاري براي مشارکت نمايندگان برتر فروش در سود پرتفوي بيمه‌هاي زندگي شرکت (در شرايط کنوني با توجه به ماده 18 آئين‌نامه 75 مشارکت در منافع پرتفوي بيمه‌هاي زندگي استثناء شده است)
- ارائه تسهيلاتي از قبيل بيمهنامههاي حوادث، درمان تکميلي و اتومبيل رايگان از طرف شرکت بيمه در صورت رضايت‌بخش بودن عملکرد نمايندگان فروش بيمه زندگي
- کاهش زمان پرداخت کارمزد (مذکور در ماده 8 آيين‌نامه 68) در صورت افزايش فروش به سطح قابل قبول
- با توجه به اينکه عمده هزينه‌هايي که شرکت بابت آموزش و راهبري نمايندگان عمر متحمل مي‌شود در سال‌هاي نخست اشتغال وي مي‌باشد، در صورتي‌که سابقه فعاليت نماينده عمر به 5 سال برسد، به‌ازاي هر سال فعاليت مفيد بيشتر، 5 درصد به کارمزد وي (مازاد بر 70 درصد) اضافه شود به‌گونه‌اي که نمايندگان باسابقه بيمه عمر با حداقل سابقه 11 سال بتوانند کارمزدي همانند نمايندگان بيمه عمومي دريافت نمايند. زيرا نماينده‌اي با اين سابقه و تداوم حضور در بازار بيمه عمر، نيازي به مربي نداشته و در واقع راهنماي ساير نمايندگان نوپا محسوب مي‌شود.
5. نحوه رسيدگي به تخلفات نمايندگان فروش
ابتدا بايد تعريف روشن و شفافي از "تخلفات" و همچنين، انتظارات بيمه مرکزي از نمايندگان فروش بيمه عمر در راستاي حفظ سلامت بازار ارائه شود. به طور کلي، عمده تخلفات نمايندگان در حوزه ارائه اطلاعات نادرست به شرکت بيمه يا بيمه‌گذاران و عدم تحويل حق‌بيمه‌هاي وصولي به شرکت مي‌باشد. منشور اخلاق حرفه‌اي پيشنهادي مي‌تواند به‌عنوان معياري براي ارزيابي عملکرد نمايندگان بيمه مورد استفاده قرار گيرد و در صورت عدول نمايندگان فروش از بندهاي اين منشور، برخوردهاي انضباطي متناسب صورت پذيرد.
باتوجه به تجارب کشورهاي منتخب و نظر فعالان صنعت بيمه، پيشنهادات ذيل در اين حوزه ارائه مي‌شود:
· تعيين حداقل تضمين براي نماينده فروش بيمه عمر توسط بيمه مرکزي به منظور هماهنگي شرکتها: ارائه تضمين مالي چک يا سفته مي‌تواند تا حد زيادي بازدارنده باشد. براي شروع فعاليت بايد مبلغي ثابت مقرر گردد که در صورت گسترش پرتفوي اين وثيقه بايد افزايش يابد. طراحي پوشش مسئوليت حرفه‌اي (E&O) که در اکثر کشورهاي منتخب مورد استفاده قرار مي‌گيرد و پيشنهاد آن در بخش شرايط اعطاي نمايندگي نيز ارائه شده است، مي‌تواند در اين امر مفيد واقع شود.
· ايجاد مرکزي يا ايجاد يک پايگاه اطلاعاتي و يا حداقل اختصاص بخشي در سامانه سنهاب براي معرفي نمايندگان فروش بيمه عمر به مشتريان و شرکت‌هاي بيمه به منظور شناسايي و نظارت بيشتر
· رسيدگي به تخلفات نمايندگان فروش بيمه زندگي از طريق کميته ماده 21 آيين‌نامه 75 و همانند نمايندگان 75 (به نظر قريب به اتفاق فعالان صنعت بيمه، روند رسيدگي به تخلفات نمايندگان فروش بيمه زندگي بايد از طريق کميته ماده 21 آيين‌نامه 75 و همانند ساير نمايندگان صورت پذيرد).