ارزیابی میزان رضایت بیمه‌گذاران از عملکرد پرداخت خسارت در بیمه‌های درمان تکمیلی

خلاصه مدیریتی
طرح پژوهشی «ارزیابی میزان رضایت بیمه‌گذاران از عملکرد پرداخت خسارت در بیمه‌های درمان تکمیلی» به منظور بهبود روند ارزيابی پرداخت خسارت، با رویکردی کاربردی انجام شده است. در این طرح با استفاده از مطالعات تطبیقی، که با استفاده از فرایندهای ارزیابی عملکرد پرداخت خسارت انجام شده است، مدل‌های پیشنهادی مختلف را بررسی می‌کنیم و در نهایت مدل مناسب ارزیابی رضایت مشتری از عملکرد پرداخت خسارت پیشنهاد می‌شود. به این ترتیب می‌توان وضعيت موجود بيمه درمان تکمیلی را مورد بررسی قرار داد. روش مورد استفاده در این تحقیق، به این صورت است که ابتدا با استفاده از یک مطالعه کتابخانه‌ای و بر اساس مستندات موجود، مقالات و گزارشات پژوهشی در حوزه تحقیق، عوامل موثر بر ارزیابی خسارت احصاء می‌شود. پس از تعیین عوامل موثر بر ارزیابی خسارت، باید مطالعات میدانی انجام شود. روش معمول در مطالعات میدانی، تنظیم پرسشنامه است. برای این‌کار بر مبنای مدل سروکوال، که در این طرح به صورت مبسوط توصیف شده است، یک پرسشنامه تنظیم می‌شود. باید توجه کرد که سوالات پرسشنامه بر اساس عوامل موثر بر ارزیابی خسارت که با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای حاصل شده است، در قالب مدل سروکوال گنجانده می‌شوند.
هدف از طراحی سروكوال ارزيابی كيفيت خدمات بر مبناي ادراك مشتريان است. مشتريان در گروه‌هاي مورد نظر كيفيت خدمات را بر اساس ميزان هماهنگی بين عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می‌دهند. كيفيت خدمات بالا ممکن است در سطحی از عملکرد كه مورد انتظار مشتريان است، ارائه شود. سطحی از عملکرد كه يک خدمت با كيفيت بالا بايد ارائه دهد همان انتظارات مشتري است. اگر عملکرد پايين‌تر از سطح انتظارات باشد، كيفيت از نظر مشتريان پايين خواهد بود. كيفيت خدمات در مدل اساسی پاراسورامان و همکارانش (1988) ناشی از فاصله بين انتظارات و عملکرد است. هر گاه عملکرد فراتر از انتظارات باشد كيفيت افزايش و هر گاه عملکرد پايين‌تر از انتظارات باشد، كيفيت كاهش می‌يابد. بنابراين، فاصله‌هاي موجود بين انتظارات و عملکرد در ابعاد مختلفی كه جهت ارزيابی خدمات مورد استفاده قرار می گيرد، مبانی نظري مدل سروكوال را شکل می‌دهد.
در این طرح با استفاده از مدل سروكوال فرض‌های متعددی بررسی شده‌اند که بر اساس نمونه‌های مشاهده شده که از 115 نفر شرکت‌کننده حاصل شده است، می‌توان نتایج بررسی آن‌ها را به صورت زیر بیان کرد.
فرضيه اصلی تحقیق یعنی «مشتریان از کیفیت کلی خدمات بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» رد می‌شود، به عبارت ديگر مشتريان زيانديده از كيفيت خدمات فرآيند ارزيابی و پرداخت خسارت رضايت نداشته‌اند.
فرضیه اول یعنی «مشتریان از عوامل فیزیکی در واحد ارزیابی خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» نیز رد شده است. به عبارت دیگر رضايت مشتريان از عوامل فیزیکی كم بوده و شركت‌هاي بيمه نتوانسته‌اند تجهيزات و وسايل مدرن و مناسبی را به كار برند.
فرضیه دوم یعنی «مشتریان از قابل اعتماد بودن شرکت بیمه در واحد ارزیابی خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» نیز رد شده است. به عبارت دیگر شركت‌هاي بيمه نتوانسته‌اند اعتماد مشتريان را به خود جلب كنند. شركت‌هاي بيمه وقتی كه در ارائه خدمتی به مشتريان خود، به آنها وعده می‌دهند كه آن را به طور صحيح و دقيق انجام می‌دهند، تحقق اين وعده از سوي شركت بيمه در نزد مشتريان يک جو مبتنی بر اعتماد را بين شركت بيمه و مشتريان ايجاد می‌كند كه با توجه به نتایج تحقیق، این اتفاق در مورد مشتریان بیمه‌های درمان تکمیلی صورت نگرفته است.
فرضیه سوم یعنی «مشتریان از میزان پاسخگویی کارکنان شرکت بیمه در واحد ارزیابی خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» نیز رد شده است. به عبارت دیگر ميزان پاسخگويی كاركنان شركت بيمه در واحد ارزيابی خسارت نيز نتواسته رضايت مشتريان را جلب كند. در واقع، كاركنان واحد ارزيابی در هنگام برخورد با مشتريان، با توجه به نیاز مشتریان رفتار ننموده‌اند و متقابلا مشتريان نيز از اين نحوه برخورد راضی نبوده‌اند. لذا، می‌توان چنين نتيجه‌گيري نمود كه ارائه خدمت به موقع به مشتري و همچنين پاسخگو بودن و حساسيت شركت بيمه نسبت به كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان می‌تواند مشتريان را راضی نگه دارد.
فرضیه چهارم یعنی «مشتریان از میزان تضمین شرکت بیمه در واحد ارزیابی خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» نیز رد شده است. به عبارت دیگر مشتريان از ضمانت و تضمين شركت بيمه ناراضی بوده‌اند و قطعا این موضوع در تمدید قرارداد مشتریان دردفعه‌های آتی بسیار تاثیرگذار است.
فرضیه پنجم یعنی «مشتریان از میزان همدلی کارکنان شرکت بیمه در واحد ارزیابی خسارت بیمه‌های درمان تکمیلی رضایت داشته‌اند» نیز رد شده است. به عبارت دیگر کارکنان شرکت‌های بیمه نتوانسته‌اند آنطور که باید و شاید مراتب احترام و رعایت حقوق مشتریان را به جا آوردند و در نتیجه مشتریان احساس همدلی خاصی با کارکنان شرکت‌های بیمه نداشته‌اند.
در مورد میزان انتظارات و ادراکات مشتریان، می‌توان نتایج زیر را مطرح کرد.
سه مورد از بالاترين انتظارات یعنی «سهولت در تشکیل پرونده و رسیدگی به درخواست‌ها»، «سرعت عمل در پرداخت میزان خسارت» و «شفافیت در ارزیابی خسارت انجام شده» مربوط به شاخص قابلیت اعتماد است.  
یک مورد ديگر یعنی «نحوه رفتار و برخورد کارکنان به لحاظ رعایت احترام ادب و پاسخگویی» مربوط به بعد پاسخگویی است.
 یک مورد دیگر یعنی «مناسب بودن نحوه اطلاع رسانی از پرداختی‌ها» مربوط بعد همدلی است.
افراد بیمه شده كمترين انتظارشان در حوزه عوامل فیزیکی می‌باشد.
بنابراین مشتريان بيشترين انتظارشان، مربوط به سهولت، ‌سرعت عمل و شفافیت در پرداخت خسارت آنهاست.
اما در مورد ادراکات، وضعیت کمی متفاوت است و می‌توان نتایج زیر را مطرح کرد.
چهار مورد از پایین‌ترین ادراکات یعنی «محرمانه بودن اطلاعات پرونده‌ها نزد بیمه»، «سرعت عمل در پرداخت میزان خسارت»، «شفافیت در ارزیابی خسارت انجام شده» و «ثبت شفاف و واضح علت کسورات و یا عودت اسناد در سامانه بیمه‌گری و اطلاع‌رسانی طی یک فرایند مشخص به ذینفعان و تحویل صحیح مدارک عودتی به بیمه‌شدگان» مربوط به بعد قابلیت اعتماد است.
دو مورد از بیشترین ادراکات یعنی «متناسب بودن مبلغ خسارت پرداخت شده و هزینه اعلامی بیمه‌گذار» و «سهولت در تشکیل پرونده و رسیدگی به درخواست‌ها» مربوط به قابلیت اعتماد است.  
یک مورد «نحوه رفتار و برخورد کارکنان به لحاظ رعایت احترام، ادب و پاسخگویی» مربوط به بعد همدلی است.
یک مورد «منظم بودن زمان حضور کارکنان بیمه و تحویل مدارک» مربوط به بعد تضمین است.
 یک مورد «پاسخگویی تلفنی شفاف و محترمانه کارکنان» مربوط به بعد پاسخگویی است.
با کمی دقت ملاحظه می‌شود که موارد مربوط به بیشترین انتظارات کمترین ادراکات را از سوی مشتریان دریافت کرده است و این به نوعی اسباب ایجاد نارضایتی در بین بیمه‌شدگان را فراهم می‌کند.
در مورد شکاف بین انتظارات و ادراکات نیز ملاحظه می‌شود که چهار مورد از بیشترین شکاف‌ها یعنی «سرعت عمل در پرداخت میزان خسارت»، «شفافیت در ارزیابی خسارت انجام شده»، «محرمانه بودن اطلاعات پرونده‌ها نزد بیمه» و «ثبت شفاف و واضح علت کسورات و یا عودت اسناد در سامانه بیمه‌گری و اطلاع‌رسانی طی یک فرایند مشخص به ذینفعان و تحویل صحیح مدارک عودتی به بیمه‌شدگان» مربوط به بعد قابلیت اعتماد است.
به طوركلی شركت‌هاي بيمه بايد در سرعت و شفافیت در پرداخت‌ها تلاش كنند تا مشتريان احساس امنيت بیشتری كرده و از درك شرايط آنها راضی باشند. همچنين در محرمانه بودن اطلاعات پرونده‌ها برای مشتریان اطمینان ایجاد کنند.
برخلاف اين نارضايتی‌ها، مشتريان از سه عامل فیزیکی یعنی «متناسب بودن امکانات فیزیکی شعبه پرداخت خسارت (مانند سیستم گرمایشی، سرمایشی، کامپیوترها، صندلی انتظار) با نوع خدمات ارائه شده»، «دسترسی راحت و مناسب ارباب رجوع از لحاظ موقعیت جغرافیایی شعب پردات خسارت» و «تعدد شعبات پرداخت خسارت متناسب با پراکندگی بیمه‌شدگان در شهر» كمترين نارضايتی یا به‌عبارت دیگر بیشترین رضایت را دارند.
دو عامل قابلیت اعتماد یعنی «متناسب بودن مبلغ خسارت پرداخت شده و هزینه اعلامی بیمه‌گذار» و «سهولت در روند بررسی مجدد پرونده بعد از رسیدگی به اعتراض‌های احتمالی به دلیل وقوع اشتباه» نیز در ردیف کمترین نارضایتی یا بیشترین رضایت قرار گرفته‌اند.
به طور کلی با توجه به نتایج به دست آمده، می‌توان گفت که شرکت بیمه در هیچ‌کدام از ابعاد مختلف قادر به جلب رضایت مشتریان نبوده است، علاوه بر این، مشتریان از بعد قابلیت اعتماد بیشترین نارضایتی را داشته‌اند