انتشار عمومی شکایات در صنعت بیمه

خلاصه مدیریتی

مطابق گزارش موسسه چارترد، نهادهای ناظر صنعت بیمه دو هدف اساسی را باید هم‌زمان دنبال کنند که عبارت‌اند از: تأمین ثبات مالی صنعت و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (کرمانشاهی و محمدبیگی، 1401). تحقق هم‌زمان این دو هدف، در برخی موارد با چالش‌هایی همراه است. یکی از این موارد، انتشار عمومی آمار شکایات صنعت بیمه است.

انتشار عمومی شکایات از یک‌سو، بعضاً موردنقد بیمه‌گران واقع می‌شود؛ زیرا احتمال می‌دهند اعتبار آن‌ها دچار لطمه شود و مقدار خرید بیمه‌گزاران کاهش یابد (NAIC، 2024). از سوی دیگر، گسترش ارتباطات در دنیای امروز موجب‌ شده ارائۀ اظهارنظر صحیح یا ناصحیح در مورد شرکت‌ها به‌صورت گسترده و به‌سادگی امکان‌‎پذیر باشد (کریمی و پندرگرفت[1]، 2018)؛ لذا عدم وجود آمار رسمی که نشان‌دهندۀ واقعیت‌های صنعت باشد، می‌تواند به زیان کل صنعت بیمه تمام شود. عدم انتشار آمار شکایات صنعت بیمه همچنین مورد نقد مصرف‌کنندگان و نمایندگان آن‌ها نظیر دولت، دانشگاهیان، روزنامه‌نگاران و نهادهای ناظر واقع می‌شود. این انتقادات حاوی مزایای انتشار شکایات صنعت بیمه است که برخی از آن‌ها عبارت‌اند از:

· کمک به افزایش شفافیت صنعت بیمه،

· کاهش خرید بیمه‌گزاران از شرکت‌هایی دارای نرخ شکایت بالا،

· پرداخت خسارات بیشتر (انگیزه‌بخشی به بیمه‌گران)،

· افزایش رقابت و بهبود کیفیت خدمات (دنگ و همکاران[2]، 2023).

مطابق یافته‌های نهادهای تحقیقاتی معتبر بین‌المللی مانند بانک جهانی و انجمن ژنو، انتشار شکایات بیمه‌ای امری قابل توصیه است. این تحقیقات تأکید دارند که راهکارهای مقابله با افزایش شکایات علیه شرکت‌های بیمه، جلوگیری از انتشار شکایات نیست؛ بلکه بیمه‌گران باید بر انجام اصلاحات ساختاری و ارتقای شفافیت تمرکز کنند (پین[3]، 2020). انجمن ژنو به‌طور مشخص راهکارهای زیر را برای مقابله بیمه‌گران با خیزش شکایات مطرح کرده است:

· اصلاح خط‌مشی: تلاش برای تغییر ساختارهای قانونی نظیر ایجاد دادگاه‌ها، قاضیان یا هیئت‌منصفۀ متخصص.

· تشویق شفافیت و افشای اطلاعات: افزایش شفافیت در تأمین مالی دعاوی، انتشار اطلاعات مربوط به خسارات و تأمین‌کنندگان مالی طرح دعاوی و تصویب قوانین افشای منابع مالی دعاوی.

· کاهش هزینه‌های غیرضروری حقوقی: گسترش دعاوی جمعی و مدیریت کارآمدتر مصالحه‌ها می‌‎تواند هزینه‌های حقوقی را کاهش داده و از تحمیل هزینه‌های اضافی جلوگیری می‌کند.

· مدیریت پویای دعاوی: استفاده از فناوری‌های جدید، تحلیل داده‌ها و بررسی سوابق دعاوی و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در بهبود مدیریت دعاوی و شناسایی کلاه‌برداران مؤثر باشد.

· ارزیابی و مقابله با ریسک‌های نوظهور: شناسایی ریسک‌های جدید و مدل‌سازی پیشرفته ریسک، به بیمه‌گران کمک می‌کند تا اثرات تورم اجتماعی (خیزش شکایات) را پیش‌بینی کرده و از انباشت دعاوی جلوگیری کنند.

· نوآوری در قیمت‌گذاری و طرح‌های بیمه‌ای: ایجاد بیمه‌های مرتبط با ریسک‌های خاص و تغییر مدل‌های قیمت‌گذاری بیمه بر اساس نوسانات ریسک، موجب کاهش دعاوی غیرضروری و تنظیم بهتر قیمت‌ها می‌شود.

· انتقال ریسک به بازارهای سرمایه: بیمه‌گران می‌توانند از ابزارهایی مانند اوراق قرضه حوادث فاجعه‌آمیز و سایر ابزارهای مالی بیمه‌ای برای کاهش تأثیر ریسک‌های ناشی از تورم اجتماعی استفاده کنند (فرازمند و همکاران، 1400).

درمجموع، بر اساس آموزه‌های اندیشه‌ورزانۀ موجود، جلوگیری از انتشار آمار شکایت صنعت بیمه به‌سختی قابل توجیه است. برای بررسی بیشتر می‌توان تجارب کشورهای مختلف در انتشار عمومی شکایات صنعت بیمه را نیز موردتوجه قرار داد:

1. امریکا

 به دلیل تفاوت‌های مقرراتی میان ایالت‌ها، انتشار هماهنگ و به‌روز آمار شکایات در سطح ملی چالش‌برانگیز و زمان‌بر است. انجمن ملی بیمه (NAIC) گزارش‌های سالانه شکایات را منتشر می‌کند، اما برخی ایالت‌های پیشرو مانند تگزاس به‌صورت روزانه این اطلاعات را به‌روز و منتشر می‌کنند. این شواهد نشان‌دهندۀ تعهد نهادهای ناظر به حداکثرسازی شفافیت است.

2. بریتانیا و استرالیا

 بررسی این دو کشور نشان می‌دهد علاوه‌بر نهاد ناظر قوه مجریه، پارلمان (FOS[4] در انگلستان) و سازمان‌های مستقل (AFCA[5])  نیز به انتشار آمار شکایات بیمه‌گران اقدام می‌کنند. البته شیوۀ رسیدگی به شکایات در این سازمان‌ها بر اساس مقررات نهاد ناظر انجام می‌شود.

3. چین و هند

 برنامۀ افشای آمار شکایات صنعت بیمه در چین عبارت است از افشای تدریجی آنلاین شکایات بیمه‌ای که از سوی دولت مرکزی چین الزامی شده است. در هند نیز از سال 2010 سامانه انتشار آمار شکایات علیه بیمه‌گران راه‌اندازی شده است.

4. ترکیه

برنامه استراتژیک ۲۰۲۴-۲۰۲۹ نهاد ناظر بیمه ترکیه مقرر کرده است که به‌جای ارسال آمار شکایات به انجمن بیمه این کشور، شرکت‌های بیمه آمار شکایات را مستقیماً در وب‌سایت خود منتشر کنند. برای تضمین هماهنگی، فرم‌های استاندارد نیز از سوی نهاد ناظر به صنعت بیمه ارائه شده است.

آموزه‌های کلیدی تجربیات بین‌المللی

· انتشار گزینشی اطلاعات

گزارش‌های شکایات عموماً فاقد اطلاعات خصوصی و هویتی شاکیان هستند اما شامل موارد زیر می‌شوند:

ü نام بیمه‌گر

ü موضوع شکایت

ü شرح شکایت

ü وضعیت شکایت.

· دوره زمانی انتشار آمار

انتشار شکایات عموماً با توجه به محدودیت‌های دسترسی و پردازش داده‌ها در اسرع وقت انجام می‌شود. باوجوداین، انتشار شکایات تقریباً در تمامی موارد بلافاصله با وصول شکایت انجام نمی‌شود بلکه حداقل مهلت 15 روزه داده می‌شود تا پاسخی برای شکایت ارائه شود. برای نمونه انتشار شکایات صنعت بیمه امریکا در برخی ایالت‌ها به‌صورت روزانه و در سطح ملی (به‎دلیل نیاز به تطبیق مقررات ایالت‌های مختلف) به‌صورت سالانه انجام ‌می‌شود. برنامه استراتژیک 2024-2028 نهاد ناظر ترکیه نیز این است که آمار شکایات در سایت خود بیمه‌گران ارائه شده و به‌روز باشد.

· شاخص‌بندی برای جلوگیری از آسیب به اعتبار بیمه‌گران

برای رفع نگرانی آسیب به اعتبار بیمه‌گر، انتشار شکایات از بیمه‌گران از سوی NAIC با محاسبه یک شاخص (شاخص شکایات[6]) همراه می‌شود. در این شاخص، سهم شکایات هر شرکت بر سهم بازار شرکت تقسیم می‌شود تا از این طریق تصویر صحیح‌تری از عملکرد نسبی بیمه‌گر در حوزه شکایات ارائه شود.

· انتشار شکایات طرح‌شده یا تأییدشده

برخی بیمه‌گران معتقدند آمار شکایات طرح‌شده علیه شرکت نباید منتشر شود؛ زیرا بسیاری از این شکایات ممکن است بی‌اساس باشد و به‌جای آن شکایات تأییدشده (شکایاتی که بیمه‌گر قصور را پذیرفته) باید منتشر شود. باوجوداین، به عقیدۀ NIAC انتشار شکایات پذیرفته‌شده می‌تواند موجب شود بیمه‌گران در برابر پذیرش شکایات طرح‌شده مقاومت زیادی نشان دهند. این نهاد همچنین اظهار داشته است که آمار شکایات طرح‌شده با شکایات تأییدشده همبستگی بالایی دارند و درنتیجه الزامی به حذف آمار شکایات طرح‌شده وجود ندارد (NAIC، 2024).

نتیجه‌گیری

انتشار شکایات صنعت بیمه به دلیل وجود دیدگاه‌های متفاوت و بعضاً متعارض، مستلزم نوعی تعادل است که طی آن هم هدف افزایش شفافیت و اعتماد صنعت دنبال شود و هم از آسیب غیرضروری به بیمه‌گران خوش‌رفتار جلوگیری شود. کشورهای پیشرو مدل‌های انتشار تدریجی و ساختاریافته را برای نیل به این مهم اتخاذ کرده‌اند تا از یک‌سو به آگاه‌سازی و توانمندی مصرف‌کنندگان کمک کنند و از سوی دیگر، ثبات صنعت بیمه را حفظ نمایند؛ بنابراین شیوۀ بهینۀ انتشار شکایات صنعت بیمه احتمالاً حاوی دو مؤلفۀ زیر است:

1. افزایش شفافیت و اعتماد عمومی از طریق انتشار اطلاعات دقیق و منظم؛

2. حفظ منافع بیمه‌گران و جلوگیری از آسیب غیرضروری به اعتبار شرکت‌های خوش‌رفتار از طریق شاخص‌بندی.

درمجموع، با توجه به روندهای جهانی به نظر می‌رسد که سیاست انتشار تدریجی و ساختاریافته آمار شکایات، یک ضرورت نظارتی صنعت بیمه است. اجرای صحیح این سیاست می‌تواند هم به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و هم به ثبات و پایداری شرکت‌های خوش‌رفتار کمک نماید.